Для улучшения качества обслуживания внедрены алгоритмы сервиса в регистратурах поликлиник и колл-центрах, а также готовятся к запуску единый колл-центр и горячая линия для пациентов.
Еще в феврале 2022 года специалистами Приволжского окружного медицинского центра ФМБА России был проведен первый онлайн-тренинг для сотрудников клинической больницы №50 на тему внедрения алгоритмов сервиса. Мероприятие получило высокую оценку участников тренинга и руководителей организации.
В начале марта для проведения очного обучения, состоявшего из теоретической и практической частей, в Саров прибыла рабочая группа ПОМЦ ФМБА России в составе начальника отдела по работе с пациентами Марии Калининой, а также бизнес-тренеров Натальи Алтаевой и Ирины Рыхловой. Мероприятия проходили на базе подразделений клинической больницы №50. За время проведения обучения более 30 сотрудников получили информацию по алгоритмам сервиса. Речь шла об основных этапах и принципах взаимодействия с пациентами лично и при телефонном разговоре (установление контакта, выполнение запроса, подведение итогов); об особенностях внешнего вида сотрудника и его рабочего места; о культуре речи; о том, как работать с возражениями пациентов. В ходе практической части были разобраны ситуации, часто встречающиеся при взаимодействии с пациентами, включая пути разрешения конфликтов.
По словам Марии Калининой, обучение прошло в непринужденной, доверительной атмосфере, все участники активно включились в работу и с энтузиазмом выполняли задания. Знания и навыки, полученные на тренингах, помогут сотрудникам клинической больницы №50 ФМБА России повысить удовлетворенность и качество обслуживания пациентов в регистратурах поликлиник и при обращении в колл-центр.
Напомним, с августа 2020 года ПОМЦ ФМБА России координирует деятельность медицинских организаций, подведомственных ФМБА России, расположенных в ПФО. В рамках трехуровневой структуры Приволжский окружной медицинский центр оказывает КБ №50 экспертную помощь, предоставляет организационно-методическую поддержку и содействует маршрутизации пациентов для оказания медпомощи в учреждениях ФМБА России.
