За два месяца работы автоматический голосовой помощник заслужил доверие саровчан. Все больше пациентов пользуются им для вызова врача на дом.
«Сначала были сомнения. В первый раз я даже перезванивала в колл-центр, чтобы убедиться в том, что врач получит мой вызов. Меня успокоили и сказали, что робот не пропускает ни одной заявки. После этого я вызывала врача для ребенка и уже была спокойна. Все работает, все очень быстро. Вместо получаса я потратила пять минут. И звонок – бесплатный», – рассказала пациентка поликлиники №1 Мария.
По словам сотрудников колл-центра, голосовым помощником активно начали пользоваться и пожилые саровчане. Пенсионеры оценили и то, что робот сразу же отвечает на звонок, и то, что линия не бывает занята.
«Про помощника мне рассказали внуки. Сказали, что это быстрее, чем звонить как обычно. Очень хорошо, что не нужно нажимать на кнопки. Зрение у меня плохое, а тут я просто с ним разговариваю, и он все понимает. Теперь соседок учу им пользоваться», – поделилась мнением пенсионерка Зинаида Васильевна.
Голосовой помощник был разработан московской компанией АО «МТТ». Адаптировать его под запросы саровчан помогли сотрудники IT-отдела КБ №50 и Единой справочной службы. Месяц кропотливой работы по созданию всех возможных сценариев, и в сентябре робот начал принимать первые звонки. Он доказал свою эффективность и в период подъема заболеваемости ОРВИ и COVID-19, когда число вызовов врача на дом доходило до нескольких сотен в день.
«Голосовой помощник существенно ускорил процесс подачи заявки для пациента, избавив его от ожидания ответа на звонок. А также снял нагрузку с операторов колл-центра, освободив их для принятия других запросов пациентов. Вместе с командой МТТ мы продолжаем работать над расширением возможностей голосового робота», – подчеркнула руководитель проекта по внедрению голосового помощника в КБ №50, заведующая поликлиникой №1 Марина Румянцева.
Голосовой помощник настроен таким образом, чтобы при обращении собрать максимально полную информацию о состоянии пациента и передать ее врачу. Звонок записывается, и в случае необходимости уточнения данных может быть прослушан специалистом. Голосовой помощник может одномоментно принимать более 100 звонков. Для сравнения – оператор за это время работает только с одним пациентом. Более 30% саровчан уже пользуются именно этим способом вызова врача на дом. В перспективе – довести показатель до 80-90%.
«В нашем портфеле много примеров совместных решений с медицинскими учреждениями. В работе с КБ №50 наши специалисты подключили федеральный номер 8 800 и настроили цифрового помощника так, чтобы его эффективность была наглядной, а общение и вопросы – понятными для пациентов. На самом деле это очень интересный кейс, у него большой потенциал. Мы продолжим сотрудничество, улучшая и качество нашего продукта, адаптируя его под запрос конкретной отрасли, и повышая оперативность обработки вызова врача к пациентам», – рассказал коммерческий директор АО «МТТ» Рамиль Биккужин.
Проект «Оптимизация процесса получения справочной информации», в рамках которого в КБ №50 был запущен голосовой помощник, признали лучшей практикой и специалисты Координационного центра ФМБА России. Они рекомендовали его к внедрению в других медицинских учреждениях Федерального медико-биологического агентства.
Вызывайте врача на дом через голосового помощника по номеру 8 (800) 555-24-45. Звонок с мобильного и стационарного телефонов – бесплатный.
