В сентябре прошлого года в Едином call-центре КБ №50 начал принимать вызовы врача на дом голосовой помощник. Его способность одномоментно удерживать до 100 звонков и обрабатывать их в режиме реального времени сыграла важную роль в период подъема заболеваемости ОРВИ и COVID-19, когда число обращений доходило до нескольких сотен в день.
«Проект оказался успешным и удобным по отзывам наших пациентов разных возрастов. Если раньше вы могли оказаться двадцатым в очереди, чтобы услышать ответ оператора Единого call-центра, то теперь звонки принимаются мгновенно. На данный момент помощником пользуются до 60% наших пациентов. И, конечно, нам бы хотелось, чтобы их стало больше», – рассказала заведующая поликлиникой №1, руководитель проекта Марина Румянцева.
В первое время после запуска голосовой помощник вызывал некоторое недоверие у саровчан. Многие переживали, что робот неверно запишет информацию или не оформит заявку. Поэтому пациенты перезванивали оператору – удостовериться, что врач к ним придет. Однако, за весь период работы помощника, включая тестовый, ни один вызов не был потерян.
«Голосовой помощник дословно записывает все, что слышит от пациента. И если он не понял какую-то информацию, то звонок перепроверяет оператор и при необходимости перезванивает для уточнения данных. Чтобы наши пациенты не беспокоились и не волновались – они будут получать обратную связь о том, что вызов передан врачу. Если вы звоните с сотового, то вам придет смс. Для звонков со стационарного телефона мы разрабатываем возможность голосового сообщения. Стараемся предусмотреть все варианты», – подчеркнула Марина Геннадьевна.
Возможности голосового помощника позволяют ему не только принимать вызовы врача на дом, но и выполнять множество других задач. Поэтому разработка и внедрение новых функций продолжаются. Перед запуском их тестирует группа пациентов разных возрастов и вносит свои предложения. Только после этого услуги становятся доступны для всех горожан.
«Теперь помощнику можно задать основные справочные вопросы и получить информацию, не дожидаясь ответа оператора. Еще одно хорошее наше начинание – возможность дистанционно заказать оформление справки. Мы выбрали самые частые и востребованные. Это справки в бассейн детям и для санаторно-курортного лечения взрослым. И если раньше нужно было прийти в поликлинику, чтобы начать оформлять эту справку, потом прийти на обследование, потом для получения, то сейчас начальный этап мы полностью убрали. Медицинские сотрудники в доврачебных кабинетах проверяют нужны ли какие-то дополнительные анализы и если все есть, то они готовят документ. Ваша задача только прийти и его забрать», – рассказала Марина Румянцева.
У единого call-центра и голосового помощника разные номера телефонов – городской и сотовый. Это связано с тем, что в рабочее время не все горожане могут пользоваться мобильным. Также учитываются интересы пожилых саровчан, которым привычнее звонить по городскому.
«При наборе любого номера все звонки стекаются на голосовой помощник. Он сориентирует вас и, если речь идет о вызове врача на дом, то сразу же его примет», – отметила Марина Геннадьевна.
Саровчане уже оценили новые возможности голосового помощника и рассказывают о них своим родственникам, друзьям и коллегам.
«Собиралась идти в больницу за справкой в санаторий, а мне сноха говорит, что теперь можно заказать ее по телефону. И мы вместе с ней позвонили. Удобно? Конечно! Она сама давно уже через робота врача детям вызывает. Довольна», – рассказала пациентка поликлиники №1 Галина Павловна.
«Я еще не слышала о том, что можно заказать справки, но врача мы всей семьей вызываем только с помощником. Очень нравится. И, конечно, радует, что возможностей становится больше. Так держать», – поделилась мнением Ольга.
Вызывайте врача на дом, получайте информацию и заказывайте справки в бассейн и для санаторно-курортного лечения через голосового помощника по номеру 8 (800) 555-24-45. Звонок с мобильного и стационарного телефонов – бесплатный.
